O governo prepara um decreto com novas regras para o SAC, o serviço de atendimento ao consumidor. Entre as principais novidades estão a criação de uma ferramenta para avaliar a efetividade do serviço e a proposta de aumentar a oferta do atendimento em meios alternativos ao call center, como a internet.
O decreto foi elaborado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e está na consultoria jurídica do Ministério da Justiça e Segurança Pública, para depois ser enviado ao Planalto. O ministro da Justiça, Anderson Torres, disse ao Poder360 que o objetivo é melhorar a qualidade e diminuir a judicialização do serviço.
“A norma trará mais opções de atendimento aos diferentes perfis de consumidores, além de trazer um índice para a avaliação da efetividade do instrumento, promovendo a solução das demandas com mais eficiência e, consequentemente, diminuindo a judicialização”, afirmou Torres.
Segundo o governo, a avaliação do atendimento oferecido pelas empresas é necessária porque 75% dos consumidores reclamam do SAC, mas os fornecedores do serviço negam problemas. A análise será feita com base no volume de reclamações, no grau de satisfação do cliente e na taxa de resolução dos problemas.
“Diante dessas visões discrepantes sobre o SAC entre consumidores e reguladores, de um lado, e fornecedores, de outro, fez-se necessário discutir formas de avaliar a efetividade do instrumento de atendimento aos consumidores”, afirmou a Senacon, em nota.
Segundo a secretaria, os órgãos reguladores concordam com os consumidores. A avaliação é que é preciso passar por vários canais de atendimento para registrar queixas porque as ligações do SAC caem com frequência.
QUEIXAS SOBEM NA PANDEMIA
Segundo o portal consumidor.gov.br, as queixas relacionadas ao SAC subiram 61% de 2019 a 2020. E seguem em alta: no 1º semestre de 2021 já foram registradas mais reclamações do que em todo o ano de 2019.
Além do aumento de queixas, há uma redução na taxa de resolução de problemas e da satisfação dos clientes com o SAC. Hoje, o serviço tem um percentual médio de solução de 76,8% e recebe uma nota de 2,84, em uma escala de 0 a 5. Em 2019, resolvia 79% dos problemas e era avaliado em 3,1.
“Um dos motivos do aumento das reclamações decorre da baixa eficiência na resolução do conflito, o que está ligado ao fato do novo decreto criar um índice de eficiência. Além disso, a pandemia fechou muitos canais de call centers o que gerou o aumento de reclamações. Por essa razão é importante ter multicanais”, afirmou a Senacon.
ATENDIMENTO DIGITAL
Pela proposta da Senacon, o atendimento telefônico continuará sendo obrigatório no SAC. Porém, as empresas também poderão atender os consumidores por meio de outras ferramentas, como e-mail e aplicativo.
Hoje, a legislação estabelece que o SAC deve ser disponibilizado exclusivamente por meio telefônico. A Senacon diz, no entanto, que outras tecnologias se consolidaram desde a publicação da norma vigente, em 2008.
Pesquisa realizada pela secretaria em parceria com o PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) constatou que 78% dos consumidores preferem que o atendimento seja feito por meios digitais.
Outros 24% dos pesquisados, no entanto, disseram que preferem ser atendidos pelo call center. Por isso, o atendimento telefônico terá que conviver com o digital.
O objetivo da Senacon é que o cliente possa escolher como quer ser atendido pela empresa e possa fazer isso a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana.
Hoje, o tempo médio de resposta para as reclamações relativas ao SAC é de 8 dias.
SETORES
As instituições financeiras são o principal alvo das reclamações relativas ao SAC. Segundo a Senacon, o setor financeiro registrou aumento de 132% das queixas em 2020 e terá que se adaptar às novas regras.
Quando for publicado, o decreto também vai atingir os setores de telecomunicações, energia elétrica, transportes e saúde suplementar, que são regulados pelo governo. As agências reguladoras desses setores poderão regulamentar pontos das novas regras.
Poder 360
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