O ano de 2020 trouxe desafios para o comércio e para a economia. Mas com o fechamento das lojas de rua na maior parte das cidades e Estados em diversos momentos do ano, o e-commerce se fortaleceu. Em 2019, o comércio eletrônico cresceu em público e teve faturamento 68,4% acima do registrado no ano anterior no Brasil.
Os números são de relatório da E-bit/Nielsen.
Com maior presença no cotidiano das pessoas durante a pandemia, o comércio eletrônico ainda enfrenta problemas e desconfiança em relação à segurança dos dados dos usuários. Segundo o relatório da Neotrust, 20,2 milhões de pessoas realizaram compras pela internet pela 1ª vez no último ano. E com o crescimento das vendas, os problemas com a segurança de dados ou com o atraso nas entregas também aumentaram de março a dezembro de 2020.
Neste mês do consumidor, o Poder360 fez um compilado de dados que apontam o crescimento do e-commerce durante a pandemia e os problemas enfrentados por consumidores.
E-COMMERCE EM 2020
Segundo o relatório da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), realizado em parceria com a Neotrust/Compre & Confie (eis a íntegra), 42,9 milhões de pessoas realizaram compras online em 2020 no Brasil. Quase metade desse público (47%) era de clientes de 1ª viagem. Só no último trimestre de 2020, o e-commerce cresceu 51,4%, movimentando R$ 86,4 milhões.
Com a nova realidade do isolamento social, boa parte dos brasileiros optou por fazer compras pela internet. Como resultado, foram feitas 301 milhões de vendas, gerando receita de R$ 126,3 bilhões. Trata-se de crescimento de 68,1% em relação a 2019.
Ainda segundo o relatório da ABComm e Neotrust, a região Nordeste teve o maior crescimento de vendas no setor, respondendo por 14% das compras nacionais. Entretanto, a região Sudeste se manteve com o maior volume de compras, concentrando 64,8% do total.
O varejo digital conquistou um público maior pela agilidade no atendimento e na entrega, mas principalmente pela segurança sanitária, ao diminuir o contato entre pessoas durante as compras. Segundo o relatório da Neotrust, essa é a principal explicação para o boom de novos consumidores.
Segundo a 42ª edição do Webshoppers (relatório semestral) da E-bit/Nielsen, as datas comemorativas, como o Dia do Consumidor (15.mar), o Dia das Mães (10.mai) e o Dia dos Namorados (12.jun) tiveram em 2020 o melhor desempenho do comércio eletrônico. O crescimento das compras nessas datas foi de 18%, 68% e 91%, respectivamente, em comparação com o ano anterior.
O relatório da Neotrust/Compre & Confie projeta crescimento de 18% no varejo digital em 2021.
SEGURANÇA VIRTUAL
Com a intensificação do uso de dispositivos móveis na pandemia, houve aumento também nas tentativas de golpe pela internet. Segundo a empresa de cibersegurança Kaspersky, o número de ataques a dispositivos móveis subiu 124% nos primeiros meses de isolamento social, de março a junho de 2020. Outro levantamento (em inglês) mostrou ainda que 1 a cada 8 brasileiros acessou ao menos um link que poderia comprometer a segurança do usuário.
O tipo de crime virtual mais recorrente no último ano é conhecido como phishing. O crime acontece por meio de mensagens em redes sociais, SMS ou e-mails com oportunidades de descontos ou promoções em sites falsos. O objetivo desse tipo de golpe é o roubo de dados pessoais e a clonagem de cartões de crédito. Essa técnica também é usada para a venda dos dados pessoais a terceiros.
Ao Poder360, o consultor em direitos do consumidor e do fornecedor Dori Doucault destacou que o período da pandemia pede mais atenção à proteção de dados pessoais. “Verifique a origem [das ofertas], proteja-se. As campanhas falsas são realizadas por diferentes meios, como e-mails, links, mensagens por aplicativos, ligações telefônicas e outros canais. Tem que evitar clicar em links enviados por estes meios. Não se pode preencher dados de cartões de crédito, formulários”, afirmou Doucault.
Segundo o consultor, é necessário confirmar as ofertas suspeitas com os bancos em canais oficiais. “É preciso ter muita atenção a pedidos em nomes de instituições bancárias”.
Muitas ofertas, segundo Doucault, são oferecidas como empréstimos consignados. “Os golpistas oferecem facilidades em refinanciamentos de dívidas e empréstimos consignados, [então] desconfiem de ofertas de dinheiro fácil”, afirmou.
Em caso de golpes, o consultor aconselha o consumidor a procurar a Justiça o quanto antes. “Se alguém for vítima de crimes digitais, é preciso fazer um boletim de ocorrência e entrar em contato com a operadora, administradora, banco e com a empresa de cartão de crédito”, afirmou.
PROBLEMAS COM ENTREGAS
Uma das principais dificuldades que consumidores encontram em compras online é na hora de receber o pedido. Segundo o Procon-SP (Órgão de Defesa do Consumidor de São Paulo), foram registradas 301.674 reclamações no último ano. As reclamações de atraso em entregas ou não entrega saltaram 285%. Foram 78.419 em 2019.
“O comércio estava preparado para vender, mas não estava preparado para entregar. Em um momento de pandemia em que as compras online são fundamentais para a população, as empresas não conseguiram dar conta”, afirmou Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.
A conteudista Bárbara Peçanha relata duas más experiências pessoais que teve em 2020. “Eu fiz várias compras online de março até agora, mas tive problemas com dias”, afirmou Bárbara ao Poder360.
Ela conta que uma das compras deveria chegar em até 10 dias úteis, mas a entrega não foi realizada. “Foi passando o tempo e nada da compra chegar. De acordo com o acompanhamento do pedido no site da loja, o pacote tinha sido encaminhado, mas não falava para onde, se já estava com a transportadora ou se já estava chegando. Foi quando eu percebi que tinha alguma coisa estranha”, disse Bárbara, que afirmou ter procurado a loja, mas encontrado conflito de informações. “Ligava no número que eles disponibilizam no site e me davam informações [diferentes] sobre 1 pedido de número e status diferentes. Além disso, não me davam a opção de falar com um atendente”.
O valor do pedido acabou sendo estornado e a compra, cancelada.
Em outra situação, Bárbara afirmou não ter recebido a encomenda, mesmo ela constando como “entregue” no site de rastreamento. Nesse caso, no entanto, houve contato frequente com a empresa. “Entrei em contato com a loja pelo chat e a pessoa que me atendeu conseguiu foto da assinatura de quem recebeu a encomenda. [No entanto], não era de nenhum dos porteiros ou morador do condomínio. [Mas] no fim, deu tudo certo!”.
Como forma de proteção, o Procon pede que o consumidor confirme se a empresa está cadastrada no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor). O cadastro facilita a resolução de problemas e o contato após o recebimento de reclamações.
Poder 360
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