Ainda que as olimpíadas tenham sido canceladas, 2020 foi realmente o ano das corridas. Corrida contra o tempo, corrida pela vacina e corrida para recuperar a economia. Em percursos longos que ainda se estendem por 2021, assistimos a uma disputa acirrada entre os competidores corporativos. Nesse jogo de perde e ganha, saiu na frente quem já treinava no campo digital, mas vencerá de fato quem souber usar as melhores táticas para a satisfação do cliente. Em um ambiente onde todas as empresas concorrem lado a lado, a recessão induz ao menor preço já como requisito obrigatório, então o que pode diferenciar o resultado do jogo pode estar na experiência do cliente.
Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me, uma plataforma de gestão da experiência do cliente e marketing, fala sobre as principais tendências do mercado pós-pandemia e dá dicas de como empreendedores e empresários podem fortalecer a sua rede a partir de estratégias simples e baratas focadas no relacionamento com o cliente.“Não tem mais volta. Coisas que só aconteceriam em 10 ou 15 anos chegaram numa velocidade nunca vista e, agora, o que vai diferenciar as empresas é a experiência do cliente”, adianta.
A garantia dessa afirmação vem do CEO que está à frente da única martech no mundo que utiliza a automação de estratégias de marketing a partir da experiência do usuário. Não à toa, recebeu aporte do Grupo da Harvard Business School Alumni Angels of Brazil (HBSAAB) e segue orientando empresas de todos os níveis a medir e garantir a boa experiência dos seus clientes. Uma pesquisa da Gartner mostra que 75% das empresas já comprovaram que a satisfação do cliente tem reflexo no aumento da receita. “A experiência do cliente pode ser o principal potencial competitivo, independente do setor de atuação ou se o que se vende são um produto ou um serviço”, sinaliza o CEO. Em outra pesquisa, desta vez da NIELSE, que diz que 83% das pessoas confiam mais em recomendações de amigos, conhecidos e familiares que em outras formas de propaganda.
Mas, como se destacar nesse boom inesperado do mercado digital, onde o cliente encontra o que quer e a qualquer hora? Com muito mais opções de compra e sem fronteiras geográficas, os consumidores tendem a ser ainda mais exigentes, e é aí que entram estratégias fundamentais para a evolução e destaque das empresas. “É preciso mapear toda a jornada de compra do cliente e entender onde é preciso melhorar e qual, ou quais pontos, desta jornada o cliente está feliz. A partir deste mapeamento é possível corrigir o que não está bom e aproveitar o que está indo bem através de ações de marketing – solicitando, por exemplo, para o cliente promotor que ele indique a empresa ou que faça avaliações online sobre sua experiência de compra” justifica Cristiano Machado.
Por isso, ele destaca duas tendências da experiência do consumidor: foco no digital e análise preditiva de dados. Sobre a primeira, ele explica: “é preciso entender que a experiência do cliente que já acontecia no off-line, agora, continua no online, mas de forma um pouco diferente. Não importa se você tem só o atendimento pelo WhatsApp ou um sistema completo de atendimento ao consumidor. O importante é a qualidade da comunicação, pedir feedback e melhorar os pontos negativos que forem apresentados”.
Machado ressalta importância de conhecer os momentos “WOW” (que indicam satisfação) os momentos “ARGHH” que podem ser identificados em cada estágio da jornada do cliente.
Exemplos: imagine uma jornada de compra que começa com uma busca na internet, depois continua no site da empresa, depois no momento do pagamento, no fechamento da compra, na entrega, no uso do produto ou serviço, na assistência técnica etc. Em quais destes pontos ou momentos da jornada de compra o cliente está feliz (momentos WOW) ou infeliz (momentos ARGHH) com a experiência de consumo? “As empresas devem lutar todos os dias para tentar entender toda esta jornada de compra do cliente e através da análise de dados, entenderem os “GAPS” entre as expectativas do cliente e o que realmente está sendo entregue”, afirma Cristiano.
E isso reflete em outra tendência, a análise preditiva de dados, que serve para descobrir, antes do cliente deixar de ser cliente, quando ele está tendendo a tomar essa decisão. Ou seja, a antecipação das necessidades e a tomada de ações corretivas para garantir a conquista ou reversão definitiva deste consumidor. Hoje existem diversas metodologias e ferramentas de coleta de feedback e dados que ajudam as empresas a entenderem quais são os gaps que podem pôr em risco o sucesso do negócio. A automatização desse processo, por exemplo, permite você analisar um volume muito maior de dados, trazendo rapidez na análise, assertividade e segurança dos resultados. Com base nestas informações, é possível criar planos de marketing eficientes e adequados à era P2P (People to People), quando a recomendação dos próprios usuários é a melhor propaganda. Ou seja, a premissa de que a propaganda é a alma do negócio nunca foi segredo para ninguém, o que muitas empresas ainda não perceberam é que na era digital a propaganda acontecerá de qualquer jeito, com ou sem o seu planejamento, a diferença está na sua estratégia de se preparar para torná-la cada vez mais positiva (ou não).
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